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[运营] 联通和移动的差距在哪里? [复制链接]

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发表于 2017-1-17 16:02:48 |显示全部楼层
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1,品牌塑造
移动:全球通、神州行、动感地带,三个品牌的定位比较清晰,而且在广告宣传上也不遗余力,使得三个品牌之间的界限和定位更加明晰。即使现在移动推出了G3标致的TD,但宣传较少,所有的基于TD的3G套餐也都是以全球通等既有的子品牌为基础。
联通:全球通对应的是世界风,和神州行对应的是什么,我想应该有,但我不知道,和动感地带对应的貌似是新势力。按理说,联通这三个品牌之间的定位有一定的区别,但没看见联通相应的宣传,或者活宣传很少。就说世界风吧,按理说是联通的高端品牌,但是有多少高端用户在用世界风,又有多少人会把世界风像全球通一样当做一种身份的象征?还有新势力,跟动感地带的差别不是一点两点。
2,针对高端用户的策略
移动:最开始,我用的是神州行,没感觉到什么特别。之后,专成全球通之后,就会感觉明显不一样了。对于全球通客户,如果你去营业厅,打印排队号,输入你的手机号之后,如果你是VIP,你会自动被安排在VIP通道。如果有问题需要咨询的话,用全球通的时候,我一般选择直接拨打客户经理电话,对方设有VIP客户专席,接通率非常高,解决问题也比较快。
联通:但是联通的VIP客户经理不但经常更换,而且打电话老是不接,即使接通了,也是一问三不知,非常不专业。
联通和移动的差距在哪里?

3,服务态度
服务注重度:移动前几年还分了会员服务制服,如今在做全员服务制服,移动在服务方面不管怎么改还是甩联通N条街的,因为(不谈网络信号质量)联通公司的县公司级别根本就没有服务质量考核这一项,移动的年度绩效对于分公司的考核至少占20分,一个投诉可以让前台营业员直接哭鼻子,然后我见联通营业员直接和客户吵得面红耳赤不下3次。
4,后台支撑系统的差距
支撑系统的差距:联通一个前台业务办理系统就长期3个网站,据说目前在合一张网站,然而移动一直以来都是一个网站办理所有业务;后台支撑系统,联通简直是五花缭乱,移动一个Boss系统全部搞定。我当时就不明白,论客户群,联通只是移动的一半,为啥操作起来要复杂那么多?然后,联通至今没有基站辐射区内的客户消费数据对比,移动可以按照这个数据对三家运营商进行数据波动分析,进行精准营销,联通没有是不是因为只需要卖卡所以不需要这种专业的营销手段呢?
最简单来说就是提醒不到位,查询办理业务不方便,最明显现象就是流量超出不提示短信然后后台的话办理很多业务自助查询不方便。最近也是耳闻联通在向移动靠齐,人工台基本不再查基本账单,余量还有话费,逐渐向营销活动靠齐。但是后台跟不上移动还学移动的这种方式好吗?
联通和移动的差距在哪里?

5,业绩考核
业绩考核:移动的考核涉及很多方面,包括了服务、网络、收入、以及很多动作性的指标。所谓动作性指标就是把一个大目标分几个小阶段慢慢掌控来完成,比如,移动在拿到4G牌照后,前半年会重点考核用户的换4G卡率,这个小动作做到位后再开始考核4G产品的销售。然而,一年后联通也开始做这个动作,但是它是不考核分公司的,或者考核也是不痛不痒的,因为联通的考核非常粗暴,两个,收入和新增。
希望联通的服务越来越好,才能与移动形成竞争,不然移动一家独大对我们用户也是不利的。

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